Sigo este blog de retail en inglés, Retail Contrarian y me ha parecido interesante comentar este post titulado ” A customer Experience List for the Store Staff” o Experiencias del consumidor con los dependientes.
Va dirigido a los dependient@s de tiendas y a los detalles sutiles en la atención al cliente para crear un experiencia durante la compra y unirnos emocionalmente al cliente, tened en cuenta que se trata de comentarios a los empleados retail de USA, os comento algunos:
- Deberías conocer que quiere decir un posible cliente cuando dice: “solo estoy mirando” – hazte el tonto cuando oyes esta respuesta ya que “solo estoy mirando” significa “dejame tranquilo”, la mayoría de la gente dice ésto como una reacción natural al mal servicio que reciben en otras tiendas. No pierdes nada con una respuesta “si necesita que le ayude, pidamelo por favor”.
- Debes de estar siempre de buen humor! aunque los que trabajamos en ésto sabemos que si no tenemos un buen día lo llevamos por dentro, ¡al cliente siempre una sonrisa!
- Los clientes te preguntan sobre el producto por tu nombre de pila, incluso cuando tu no los conoces de nada, esto puede significar que reclaman trato personalizado
- A un posible comprador le gustará que participes aunque no te lleves una comisión por la venta, no les hagas esperar.
- En los días de mayor afluencia de clientes, el encargado de la tienda debería saber que clientes necesitan ayuda y cual es el empleado más adecuado a sus necesidades. A veces se atienden a más de un cliente a la vez, la pericia de un buen dependiente puede llegar a que estos clientes que no se conocen de nada, acaben comprando juntos como si fueran amigos.
- El dependiente asume que cada cliente se convertirá en una venta y se puede cruzar cuando no lo consigue, pero estas reacciones no debería mostrarselas a los clientes incluso cuando éstos dicen ” volveré más tarde o miraré otros modelos y si no encuentro lo que busco volveré” – el empleado debería aceptarlo como es: “quizás vuelva o quizás no” y no dar esa respuesta como una excusa para salir de la tienda.
- No deberías sorprenderte cuando algún cliente devuelve un producto que tu le vendiste por que no le gusta o ha cambiado de opinión, no siempre se puede dar en el clavo!
- Una disculpa a tiempo por alguna queja acontecida puede hacer que la relación con el cliente sea de nuevo buena y lo fidelicemos.
- Deberías atender a todos los clientes como si el presidente de tu compañía te estuviera mirando con la tienda vacía.
- Te hace feliz ayudar a un compañero en una venta pero no lo interumpirías a menos que fuera una emergencia!
- Agradeces las criticas constructivas de tu director o compañeros desde que no dejas de mejorar dia a dia..
- Chequeas continuamente tus ventas comparandolas con las de tus compañeros.
- Nada te hace más feliz que ver a tu cliente contento.
Como retailer “aprecio lo que haces”, como consumidor “me encanta que lo hagas” Gracias
Si queréis leer el post completo Retail Contrarian: ” A customer Experience List for the Store Staff”
